JABATAN PERDANA MENTERI
MALAYSIA
2 Jun 1993

Dikelilingkan kepada:

Ketua-Ketua Setiausaha Kementerian
Ketua-Ketua Jabatan Persekutuan
Ketua-Ketua Badan Berkanun Persekutuan
Y.B. Setiausaha-setiausaha Kerajaan Negeri
Pihak-pihak Berkuasa Kerajaan Tempatan.
 

TUJUAN

1.     Pekeliling  ini adalah hertujuan untuk menyampaikan  panduanl bagi  membantu jabatan/agensi Kerajaan menyediakan Piagam Pelanggan ataupun Client's Charter bagi membolehkannya memberi perkhidmatan yang cepat, cekap dan menepati kemahuan pelanggan atau klientel masing-masing. Panduan Mengenai Piagam Pelanggan adalah seperti di lampiran kepada Pekeliling ini.
 

LATAR BELAKANG

2.     Pelbagai usaha untuk memajukan pentadbiran telah dibuat oleh Kerajaan sehingga kini.  Kesemua usaha yang dibuat adalah untuk meningkatkan tahap perkhimatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota-anggota Perkhidmatan Awam.  Dalam masa yang sama, Jabatan-Jabatan Kerajaan secara berterusan mengadakan pembaharuan-pembaharuan dan kemajuan dalam sistem pentadbiran khusus untuk memberi perkhidmatan berkualiti yang menepati kemahuan pelanggan.  Sehubungan dengan ini, sesetengah jabatan didapati telahpun menetapkan norma masa dan standard kualiti bagi keluaran atau perkhidmatan yang mereka sediakan.

3.    Sungguhpun begitu, standard kualiti dan norma yang ditetapkan hanya digunakan sebagai panduan kerja di peringkat dalaman organisasi.  Standard kualiti dan norma masa itu tidak dijadikan sebagai satu janji bertulis dan dipamerkan untuk makluman orang ramai.  Oleh yang demikian langkah berikutnya memerlukan komitmen jabatan/agensi menggunakan norma masa dan standard kualiti mereka di dalam Piagam Pelanggan.

4.    Kesemua usaha yang dijalankan oleh Kerajaan bagi mempertingkatkan kualiti dan produktiviti selam ini diperkuatkan dengan pengenalan Pekeliling-pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam khususnya pekeliling mengenai kualiti dan produktiviti.  Pengenalan Piagam Pelanggan pula merupakan kemuncak kepada usaha-usaha yang dijalankan.  Dengan demikian, jabatan/agensi Kerajaan yang telah melaksanakan pengurusan kualiti dan produktiviti mempunyai asas yang kukuh untuk mengeluarkan Piagam yang berkenaan.
 

RASIONAL DAN MANFAAT PIAGAM PELANGGAN

5.    Dengan wujudnya Piagam Pelanggan di jabatan/agensi adalah dijangka ia akan dapat membawa beberapa kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam.  Malahan, dengan adanya janji-janji yang dibuat oleh jabatan/agensi melalui Piagam-piagam ini, Perkhidmatan Awam akan dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan bertanggungjawab.  Orang ramai pula akan mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada mendapat pulangan dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.

6.    Beberapa manfaat lain akan turut diperolehi dengan wujudnya Piagam Pelanggan.  Manfaat-manfaatnya adalah untuk kepentingan orang ramai dan sebahagiannya pula adalah khusus untuk jabatan/agensi yang berkaitan.

(a)  Manfaat kepada orang ramai

        (i)        Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada
                    jabatan/agensi;

        (ii)        Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan;

        (iii)        Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan;

        (iv)        Memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa; dan

        (v)         Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi.

(b)  Manfaat kepada Jabatan/Agensi Kerajaan

         (i)          Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian;

         (ii)          Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam.  Ini akan
                       menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih 'transparent'.
 

PIAGAM PELANGGAN

7.       Penyediaan Piagam Pelanggan melalui panduan Pekeliling ini akan dapat membantu agensi-agensi Kerajaan menggunakan standard-standard kualiti keluaran atau perkhidmatan mereka setelah mengambilkira proses yang perlu diikuti, keupayaan sumber-sumber dan teknologi yang ada.  Piagam Pelanggan adalah satu pernyataan komitmen secara bertulis oleh agensi-agensi Kerajaan terhadap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan dan klientelnya.

8.    Piagam ini hendaklah dipamer di tempat-tempat strategik dalam kawasan pejabat.  Ia juga hendaklah disebarkan untuk pengetahuan orang ramai supaya mereka dapat mengetahui hak-hak mereka ke atas perkhidmatan-perkhidmatan yang diberikan.  Dengan yang demikian, anggota Perkhidmatan Awam akan menjadi lebih peka, lebih bersedia dan bertanggungjawab untuk memberi perkhidmatan yang bermutu.  Dengan ini, pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja akan memberi tumpuan kepada usaha-usaha peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga sebagai satu langkah untuk mengubah sikap anggota Perkhidmatan Awam supaya lebih berdisiplin, bertanggungjawab dan peka kepada kemahuan pelanggan.

9.    Panduan Mengenai Piagam Pelanggan ini menerangkan beberapa aspek utama berkaitan dengan Piagam Pelanggan.  Aspek-aspek tersebut ialah :

(a)    Konsep Piagam Pelanggan; dan

(b)    Pelaksanaan Piagam Pelanggan.
 

TARIKH KEGUNAAN

10.     Pekeliling ini hendaklah digunakan mulai daripada tarikh ianya dikeluarkan.
 
 

"BERKHIDMAT UNTUK NEGARA"
 

TAN SRI DATO' SERI AHMAD SARJI BIN ABDUL HAMID,
Ketua Setiausaha Negara.

Salinan asal
 

I.    TUJUAN

1.    Tujuan Panduan ini adlah untuk membantu Jabatan/agensi Kerajaan mewujudkan Piagam Pelanggan atau Client's Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan.

II.    KONSEP PIAGAM PELANGGAN

(a)    Definisi

2.    Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan (termasuk 'stakeholders').  Ia merupakan satu jaminan jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.  Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard kualiti yang dapat memenuhi kemahuyan dan citarasa pelanggan.

3.     Konsep Piagam Pelanggan secara keseluruhan boleh dilihat dalam tiga aspekseperti yang digambarkan dalam Rajah 1.  Aspek-aspek ini meliputi definisi, fokus dan ciri-ciri yang perlu ada bagi Piagam Pelanggan.

 (b)    Fokus

4.    Piagam Pelanggan emberikan perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan/agensi.  Mereka perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar cukai.  Jabatan/agensi pula bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi kehendak-kehendak mereka seperti perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan prihatin.

5.    Piagam Pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan yang akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan.  Ia juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis.  Menyedari hakikat ini, Perkhidmatan Awam perlulah responsif dan peka kepada keperluan dan kemahuan-kemahan ini.

6.     Standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah diasaskan kepada kemahuandan kehendak pelanggan. Penentuan standard berkenaan hendaklah pula diselaraskandengan keupayaan jabatan/agensi.  Dengan demikian, Piagam Pelanggan bukanlahsatu pernyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh diperbaiki dari masa ke semasa.

7.     Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota Perkhidmatan Awam. la akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggungjawab dan prihatin.  Hasil daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek ini akan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan keluaran oleh jabatan/agensi Kerajaan.

(c)   Ciri-ciri Piagam Pelanggan

8.     Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah jabatan/agensi antara lainhendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:

        (i)     Jelas;
        (ii)    Senang disebar;
        (iii)   Kebolehpercayaan;
        (iv)   Praktikal;
        (v)    Khusus; dan
        (vi)   Boleh ditambahbaik.

(i)     Jelas

9.     Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan tepat.

(ii)     Senang disebar

10.     Piagam Pelanggan sesebuah jabatan/agensi hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai. Penyebarannya boleh dibuat sama ada melalui risalah-risalah, 'handbills' atau poster-poster yang boleh dipamerkan di tempat-tempat strategik di jabatan/agensi atau di tempat-tempat awam.

(iii)     Kebolehpercayaan

1 1.     Dalam menentukan kebolehpercayaan sesuatu piagam, jabatan/agensi hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupayaannya.  Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber yang ada seperti tenaga
manusia, teknologi, sistem dan prosedur.  Dengan demikian, piagam yang dikeluarkan akan menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pada setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelangganterhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.

(iv)     Praktikal

12.     Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kalian dan ujian yang teliti. Ini akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksanakan. Sebagai misalan, contoh jaminan yang tidak praktikal ialah "sesebuah Pihakberkuasa Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua hari". Dari kajian yang dibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh, diluluskan dalam masa kurang dari seminggu.

(v)     Khusus

13.     Jaminan yang khusus adalah jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatanyang diberikan. Sebagai contoh, kad pengenalan baru boleh dikeluarkan dalam masatiga bulan selepas tarikh permohonan diterima.

(vi)     Boleh Ditambahbaikan

14.     Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak statik. la boleh dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan otomasi pejabat, peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber kewangan, memendekkan prosedur kerja dan sebagainya. Sebagai contoh, sesebuah Majlis Daerah menyediakan perkhidmatan pungutan sampah di kawasan-kawasan perumahan sebanyak dua kali seminggu. Apabila ia memperolehi lori dan kakitangan tambahan, Majlis Daerah berkenaan berupaya meningkatkan perkhidmatan pungutan sampah dari dua kali kepada tiga kali seminggu.

III.   PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

15.     Sesebuah jabatan/agensi perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piagam Pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalah seperti berikut dan ianya digambarkan melalui Rajah 2.

           A.     Penggubalan Piagam Pelanggan;

           B.     Promosi Piagam Kepada Pelanggan;

           C.     Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery);

            D.    Pengesanan; dan

            E.     Penilaian dan Penambahbaikan.

A.     PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN

16.     Dalam mewujudkan Piagam Pelanggan, proses penggubalan merupakan langkah pertama yang perlu dilaksanakan oleh setiap jabatan/agensi.  Proses penggubalan ini melibatkan tindakan-tindakan seperti berikut:

          Tindakan Pertama                 Mengenalpasti pelanggan dan
                                                          kehendak mereka

          Tindakan Kedua                    Mengenalpasti keluaran atau
                                                          perkhidmatan utama jabatan/agensi

           Tindakan Ketiga                   Menentukan standard keluaran
                                                          atau perkhidmatan

            Tindakan Keempat              Menyediakan Piagam Pelanggan

Tindakan Pertama:    Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka

17.     Pelanggan merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah jabatan/agensi. Oleh itu, amat penting sekali bagi sesebuah jabatan/agensi mengenalpasti siapakah pelanggan-pelanggan utama mereka. Pelanggan-pelanggan ini boleh terdiri daripada pelanggan dalaman atau luaran. Pelanggan dalaman adalah terdiri daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen dalam sesebuah jabatan/agensi yang sama. la juga boleh terdiri daripada rakan-rakan sejawat. Manakala pelanggan luaran pula boleh terdiri daripada orang awam, jabatan/agensi Kerajaan yang lain, pihak swasta, pertubuhan-pertubullan sukarela dan sebagainya.

18.     Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai. Lazimnya pelanggan menghargai perkhidmatan atau keluaran yang berkualiti. Di antara contoh ciri-ciri keluaran atau perkhidmatan berkualiti yang lazimnya dihargai oleh pelanggan adalah seperti di Jadual 1.

        (1)     Kebolehpercayaan;

        (2)     Daya  Ketahanan;

        (3)     Keselamatan;

        (4)     Kefungsian;

        (5)     Menepati masa;

        (6)     Ketepatan fakta;

        (7)     Keseragaman;

        (8)     Mudah diperolehi;

        (9)     Kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa;

        (10)    Inovatif;

        (11)    Cekap;

        (12)     Berintegriti;

        (13)     Kos berpatutan;

        (14)     Praktikal;

        (15)     Fleksibel;

        (16)     Mudah difahami; dan lain-lain ciri.
 

Tindakan Kedua:    Mengenalpasti Keluaran Atau
                                Perkhidmatan Utama Jabatan/agensi

20.     Langkah seterusnya yang perlu dilaksanakan oleh sesebuah jabatan/agensi ialah mengenalpasti jenis-jenis keluaran ataupun perkhidmatan utama yang ia berikan.  Ia dapat dibuat dengan menilai semula program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif jabatan/agensi.  Sebagai contoh, Jabatan Imigresen telah memulakan program pendaftaran dan pungutan levi ke atas pekerja-pekerja asing sebagai langkah pengawalan kemasukan mereka ke Malaysia.

21.     Tindakan ini memerlukan jabatan/agensi mengagihkan semula sumber-sumberseperti tenaga manusia, kewangan dan peralatan bagi menghasilkankeluaran ataupun perkhidmatan yang telah dikenalpasti mengikut keutamaan.

Tindakan Ketiga:     Menentukan Standard Keluaran Atau Perkhidmatan

22.     Kehendak-kehendak pelanggan yang telah dikenalpasti itu perlu diterjemahkanmenjadi standard kualiti keluaran. Standard keluaran atau perkhidmatan yang ditetapkan itu perlu realistik. Ini rnempastikan janji yang dibuat dapat dipenuhi. Untuk mewujudkan standard yang realistik, jabatan/agensi hendaklah menilai keupayaan sumber-sumber tenaga manusia, teknologi, peralatan, kewangan serta sistem dan prosedur kerja yang sedia ada dalam mengeluarkan sesuatu keluaran atau perkhidmatan. Standard-standard tersebut hendaklah jelas supaya mudah difahami oleh pemberi dan penerima keluaran ataupun perkhidmatan. Standard-standard ini pula seboleh mungkin hendaklah:
 

(a) Boleh diukur (measurable) dari segi ketepatan masa ataupun bilanganoutput yang dikeluarkan.
       Contoh-contoh standard keluaran ini adalah seperti berikut:

                                                  Mengeluarkan kad pengenalan baru dalam masa 3
                                                  bulan dari tarikh permohonan diterima.

                                        1.     Mengeluarkan Borang Taksiran Cukai kepada sernua
                                                pembayar cukai pada akhir Februari setiap tahun.

                                        2.     Setiap pembantu penaksir dikehendaki mernproses
                                                20 kes taksiran cukai pendapatan setiap hari.
 

(b)   Menentukan keluaran ataupun perkhidmatan yang diberikan sentiasa konsisten. Contoh standard keluaran
        adalah seperti berikut:

                                                    Perkhidmatan perpustakaan bergerak akan berada
                                                    di Karnpung A pada setiap hari Isnin &- Khamis
                                                    di antara jam 9.00 pagi hingga 12.00 tengah hari

                                                    Unit kutipan hasil bergerak akan berada di Daerah
                                                    B pada hari pertama bulan Februari, Mac dan April.
                                                    Sekiranya hari tersebut jatuh pada hari cuti am maka
                                                    kutipan akan dibuat pada hari berikutnya.

23.     Selain daripada ciri jangkamasa ataupun bilangan keluaran yang dijadikan asas pengukuran standard, ada lain-lain ciri yang tidak boleh diukur tetapi masih boleh dijadikan standard keluaran atau perkhidmatan. Misalnya layanan mesra, bertimbangrasa, mudah difahami, selarnat dan sebagainya. Contoh-contoh standard keluaran atau perkhidmatan ini adalah seperti berikut:

                                                    1.     Menyediakan tempat menunggu yang lebih
                                                            selesa dan bersih.
                                                    2.     Mempastikan dokumen adalah selamat dalam
                                                            tempoh simpanan kami.

                                                    1.     Menerima dan menyelesaikan sernua masalah
                                                            taksiran dalam suasana yang mesra.

                                                    2.     Keselamatan dari segi maklumat-maklumat
                                                            penting pembayar cukai akan dirahsiakan.

24.     Di antara kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk menetapkan standard bagi sesuatu keluaran atau perkhidmatan adalah seperti berikut:

            (i)     Menjalankan kajian masa;

            (ii)     Mengadakan perbincangan di antara penyelia dengan pekerja-pekerja yang terlibat;

            (iii)     Menggunakan standard perkhidmatan jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang sama; dan

            (iv)     Menggunakan standard yang boleh dianggap sebagai standard bagi industri tersebut.

25.     Standard keluaran ini penting kerana ia akan dijadikan sebagai 'bench-mark' bagi mengukur prestasi jabatan/agensi dalam sesuatu jangkamasa tertentu.

Tindakan Keempat:     Menyediakan Piagam Pelanggan

26.     Berasaskan kepada setiap standard keluaran ataupun perkhidmatan, jabatan/agensi hendaklah mewujudkan Piagam Pelanggan masing-masing. Sebagai panduan, Piagam yang boleh dirangka untuk sesebuah jabatan/agensi adalah seperti contohberikut:

                                                    Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan bagi
                                                    pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir
                                                    Februari setiap tahun dan menghantarkan borang
                                                    borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa
                                                    seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar
                                                    cukai seperti berikut :-

                                                    "Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksama
                                                     tanpa prasangka".

                                                    "Memberi peluang kepada pembayar cukai membuat
                                                    bantahan dan rayuan".

                                                    "Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuran"

                                                    "Mengembalikan bayaran cukai pendapatan yang
                                                     terlebih dipungut dalam tempoh tiga bulan".

                                                     "Kami akan meluluskan permohonan pembinaan rumah
                                                     persendiran dalam tempoh satu bulan dengan
                                                     syarat ianya disertakan dengan dokumen-dokumen
                                                     yang lengkap".

                                                     "Pungutan sampah akan dibuat tiga kali seminggu
                                                     pada waktu dan hari yang sama dengan tepat
                                                     dan cekap"

                                                     "Menjamin untuk memberi kemudahan dan
                                                     perkhidmatan asas di semua kawasan di bawah
                                                     bidang kuasa Pihakberkuasa Tempatan".
 

                                                    "Sebarang catuan bekalan air akan diumurnkan
                                                    sekurang-kurangnya 5 hari sebelum ianya dijalankan".

                                                    "Semua pertanyaan mengenai bil-bil akan diselesaikan
                                                    dalam tempoh tidak melebihi 1 jam".

                                                    "Sebarang aduan kerosakan oleh penghuni rumah
                                                    akan diambil tindakan dalam tempoh tidak
                                                    melebihi dua minggu".

                                                    "Menjamin untuk menyediakan bekalan air yang
                                                    bersih dan selamat untuk kegunaan pelanggan
                                                    dengan harga yang berpatutan".

                                                    "Memberi layanan yang saksama dalam, menyediakan
                                                    perkhidmatan bekalan air kepada semua pelanggan".
 

                                                    Komitmen kami ialah untuk memberi perkhidmatan
                                                    yang cekap tepat dan mesra".

                                                    "Memberi maklumat berhubung dengan jenis-jenis
                                                    dokumen perjalanan dan bayaran yang dikenakan
                                                    bagi setiap jenis pas".

                                                   "Mempastikan pas perjalanan anda adalah selarnat
                                                   di dalam tempoh simpanan karni".

                                                   "Pasport Antarabangsa Malaysia akan dikeluarkan
                                                    dalam masa seminggu dari tarikh permohonan bagi
                                                    sernua lbu Pejabat Imigresen. Manakala Pejabat
                                                    Imigresen Cawangan akan mengambil masa sebulan".

                                                    "Semua pas perjalanan dalam negeri ke Sabah dan
                                                    Sarawak akan dikeluarkan dengan serta merta
                                                    apabila diminta di kaunter Imigresen sama ada di
                                                    Lapangan Terbang Antarahangsa Subang, Senai
                                                    ataupun Pulau Pinang".
 

                                                "Semua permohonan pendaftaran Kad Pengenalan Baru
                                                akan disiapkan dalam tempoh tiga bulan dari tarikh
                                                permohonan diterima".

                                                "Semua kad pengenalan gantian akap disiapkan,dalam
                                                tempoh 6 bulan dari tarikh permohonannya diterima".

                                                "Menyediakan tempat menunggu yang lebih selesa
                                                dan bersih".

                                                "Mempastikan dokumen yang disediakan adalah
                                                tepat dan selamat".

                                                "Pelanggan berhak menolak dokumen-dokumen yang
                                                dimohon sekiranya terdapat maklumat yang
                                                tidak tepat atau cacat".

B.     PROMOSI PIAGAM KEPADA PELANGGAN

28.    Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk makluman orang awam.  Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk risalah atau 'handbills'.  Keterangan yang terkandung dalam risalah atau'handbills' ini hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami.  Disamping itu, jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam.

C.     MENYEDIAKAN SISTEM  PEMULIHAN  KELUARAN
        PERKHIDMATAN (SERVICE RECOVERY)

29.     Adakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam Piagam Pelanggan masing-masing. Sekiranya ini berlaku, ia boleh menjejaskan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan. Oleh itu, tindakan hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jabatan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalarn Piagam.

30.     Pemulihan keluaran atau perkhidmatan boleh dibuat dalam dua cara iaitu:

          (i)     Pemulihan Secara Reaktif; dan
          (ii)    Pemulihan Secara Proaktif.

(i)       Pemulihan Secara Reaktif

31.     Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan/agensi hendaklah mengambiltindakan segera apabila ada aduan yang diterima mengenai ketidakpuasan pelangganterhadap sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yangdijanjikan di dalam Piagam.

(ii)     Pemulihan Secara Proaktif

32.     Pemulihan secara proaktif melibatkan jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk memaklurnkan sesuatu keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard yang telah dijanjikan di dalam piagam sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan. Sebagai contoh, Jabatan Pendaftaran Negara telah berjanji untuk mengeluarkan kad pengenalan baru dalam tempoh 3 bulan dari tarikh ia menerima permohonan. Apabila Jabatan mengesan bahawa ia tidak dapat menunaikan janji yang telah dibuat, maka adalah menjadi tanggungjawab Jabatan berkenaan untuk memaklurnkan kedudukan perkara tersebut kepada pelanggan yang terlibat.

33.     Di antara tindakan-tindakan  yang boleh diambil oleh jabatan/agensi untuk meredakan keadaan dan memulihkan kepercayaan pelanggan adalah seperti berikut:

          (a)    Memohon maaf secara lisan atau bertulis kepada pelanggan yang  terlibat;

          (b)    Penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu tidak dapat menepati Piagam seperti
                   yang dijanjikan;

           (c)   Memaklumkan kepada pelanggan status tindakan-tindakan susulan yang diambil bagi mengatasi masalah
                   tersebut.

D.     PENGESANAN

34.     Setiap jabatan/agensi hendaklah menjalankan aktiviti pengesanan secara berterusan. Ini penting untuk mengukur sejauhmana jabatan/agensi dapat memenuhi janji-janji menyediakan keluaran atau perkhidmatan mengikut apa yang termaktub di dalam Piagam Pelanggan masing-masing. Aktiviti-aktiviti pengesanan ini boleh dibuat seperti berikut:

          (i)     Menggunakan mekanisma dalaman jabatan yang sedia ada; dan

          (ii)     Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan.

(i)  Menggunakan Mekanisma Dalaman Jabatan Yang sedia ada

3.     Mekanisma yang sedia wujud dalam sesuatu jabatan/agensi seperti Jawatankuasa Pemandu Kualiti Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan bagi mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia boleh dilaksanakan melalui penelitian ke atas laporan-laporan prestasi mingguan/bulanan/ suku tahun/tahunan yang disediakan oleh setiap bahagian/unit/seksyen.

(ii)     Mewujudkan Sistem Maklumbalas Dan Sistem Respon Yang Berkesan

36.     Citarasa dan kehendak pelanggan berubah dari masa ke semasa. Oleh itu jabatan/agensi hendaklah menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan, mengutara pandangan terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.Saluran maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan input penting yang boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perkhidmatan. Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumbalas adalah seperti berikut:

(a)     Borang Maklumbalas Pelanggan;

(b)     Peti Cadangan;

(c)     Pengesahan Berita (News Monitoring);

(d)     Kajian Pakar Perunding;

(e)     Penyediaan perkhidmatan 'hot line'; dan.

(f)   'Client Survey'.

37.     Untuk mengendalikan maklumbalas yang diterima, jabatan/agensi hendaklah mewujudkan satu sistem respon yang berkesan seperti berikut:

          (a)     Kaunter-kaunter aduan diadakan bagi memudahkan orang ramai membuat aduan. Kauter-kauter
                    berkenaan hendaklah diletakkan di ternpat yang senang dihubungi dan dilengkapkan dengan keperluan
                    penting seperti orang aduan yang mencukupi dan senarai rujukan pegawai/bahagian untuk aduan;

          (b)     Kakitangan sesebuah agensi perlulah dilatih untuk melayan dan menyelesaikan masalah pelanggan yang
                    tidak puashati mengikut prosedur penyelesaian aduan yang ditetapkan; dan

          (c)     Agensi-agensi yang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusaha melengkapkan sistem
                    respon mereka dengan kemudahan-kemudahan yang bersesuaian seperti telefon talian khusus atau 'hot
                    line'.

38.     Jabatan/agensi hendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil ke atas maklumbalas yang diterima. Tindakan-tindakan adalah seperti berikut:

            (a)     Menyediakan sistem untuk merekod kesemua maklumbalas yang diterima dan mengeluarkan surat akuan
                      terima;

            (b)     Maklumbalas negatif hendaklah diberitahu kepada Bahagian/Unit/Pegawai berkaitan bagi tindakan
                      pembetulan segera. Manakala maklumbalas yang positif hendaklah diumumkan kepada semua staf
                      melalui penerbitan 'news letter', laporan dan majalah sebagai perangsang untuk mereka terus
                      menyumbangkan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di masa hadapan; dan

            (c)     Memaklumkan balik kepada pengadu kedudukan dan tahap tindakan yang telah diambil.

E.     PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN

39.     Jabatan/Agensi bendaklah menggunakan mekanisma yang sedia ada untuk menilai maklumbalas yang diterima. Mekanisma ini ialah:

          (i)     Jawatankuasa Pernandu Kualiti dan Produktiviti Jabatan;

          (ii)     Pasukan-pasukan Petugas; dan

          (iii)     Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu (KMK).

40.    Penubuhan Jawatankuasa Pemandu dan Pasukan Kerja di jabatan/agensi membolehkan proses penyelesaian masalah dibuat dengan lebih tersusun.  Para pekerja dapat diawasi dengan lebih rapi lagi oleh penyelia mereka. Di samping itu, Kumpulan-kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) boleh digunakan sebagai pasukan-pasukan membaiki kualiti keluaran atau perkhidmatan.

41.     Penglibatan dan kornitmen sernua pihak adalah perlu dalam mengendalikan perjalanan struktur ini. Pihak pengurusan atasan hendaklah memberi kepimpinan dan menetapkan arah haluan atau dasar yang tepat dan jelas tentang penekanan kepada usaha-usaha peningkatan kualiti. Oleh itu, bidang tugas Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti yang terdiri dari Ketua Jabatan dan pegawai-pegawai kanan yang lain ialah untuk merancang, menentukan dasar dan strategipelaksanaan, menyelaras, mengesan, menilai dan menambahbaikan usaha-usahapeningkatan keluaran atau perkhidmatan berkualiti di peringkat jabatan. Penglibatanpengurusan alasan untuk memimpin dan mencapai visi jabatan/agensi akan menjadipendorong yang kuat kepada seluruh anggota ke arah bekerja sebagai satu pasukan
yang mantap bagi mencapai objektif organisasi.

42.     Selain daripada itu, adalah menjadi tanggungjawab Ketua Jabatan bersama-sama Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti jabatan untuk:

          (a)     Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat mencapai standard yang ditetapkan dan
                    masalah-masalah yang berkaitan dengannya;

          (b)     Merangka semula standard keluaran atau perkhidmatan yang lebih realistik untuk dicapai;

          (c)     Mengenalpasti jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang perlu dikembangkan, dihadkan atau ditamatkan
                    terus tanpa menjejaskan pencapaian objektif organisasi; dan

          (d)     Mengenalpasti kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk meningkatkan lagi standard keluaran atau
                    perkhidmatan yang ada sekarang.

IV.   PENUTUP

43.    Pekeliling ini menerangkan cara-cara untuk melaksanakan Piagam Pelanggan oleh kementerian, jabatan dan agensi-agensi awam. Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik. Oleh itu, pelaksanaan Piagam ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan yang berterusan.
 
 
 

Salinan Asal